“De klant centraal stellen” is de meest gebruikte zinsnede als je vraagt naar de aanpak van een organisatie. De manier waarop dat gebeurt is heel divers. Er zijn een aantal praktische tips die helpen om de klant niet te vroeg en zeker niet te laat te betrekken in het proces van product- en serviceontwikkeling.
Het moment waarop de klant idealiter betrokken wordt is bij de overgang van strategisch denken naar tactisch denken. De organisatie heeft een vastgesteld beeld over WAT er geleverd gaat worden. HOE het er precies uit moet zien vul je niet in zonder de klant. Een voorbeeld hiervan is de ontwikkeling van de eerste Lexus. De vraag aan de klant was niet ``wat voor vervoersmiddel wil je`` maar ``wij gaan luxe personenauto's maken, wat voor specificaties moeten die hebben voordat je overweegt er één te kopen``. Stel dat je toch de eerste vraag stelt en de klant antwoord ``bij voorkeur reis ik per tijdscapsule``, dan wordt het een teleurstelling als dit niet lukt of te lang duurt. Het stellen van open vragen binnen de kaders die uw organisatie heeft vastgesteld geeft u de mogelijkheid om het juiste product te ontwikkelen. Als voorbeeld voor deze vraagstelling: ``Wij onderzoeken hoe wij tijdens kantooruren het contact met onze klant kunnen verbeteren, op welke manier en op welke tijden zou u graag met ons communiceren?``
Om maximaal rendement te halen uit uw contact met de klanten is het relevant om goed vast te stellen wie uw “klant” is. Zeker als u nieuwe diensten of producten ontwikkelt kunnen dat andere doelgroepen zijn dan uw huidige klantenkring.
Een goed afspiegeling van de klantengroep(en) die u voor ogen heeft is belangrijk om te betrekken bij uw proces. Hoe beter de vertegenwoordiging, hoe beter het eindresultaat aansluit op de wensen van de hele groep.
Ongeacht de dienst of het product dat u ontwikkelt is een volledige vraagstelling belangrijk. Het gaat dan niet alleen om specificaties van de nieuwe dienst maar ook over gebruiksgemak, levensduur, waarde die het heeft voor de klant, status die de klant ermee verwerft, bereidheid tot koop.
Als alle specificaties verzameld zijn volgen nog een aantal feedback loops naar de klant. De meest geschikte momenten zijn:
Als in alle fases een “JA” bij de klant is gehaald dan is de kans op een succesvolle introductie maximaal en zal de betrokken klant ambassadeur zijn voor uw dienstverlening.