Resultaat boeken

  • Home
  • Resultaat boeken

Doel en Gevolg

Een organisatie stuurt op klantwaarde. Als dat goed gebeurt zal de klant tevreden zijn, in de toekomst terugkomen en zich positief uitlaten over uw dienstverlening.

Het DOEL van uw organisatie is het toevoegen van die klantwaarde. Problemen die succes in de weg staan lost u op. Wat u waarneemt is het GEVOLG van uw handelen. Dit zijn fenomenen als klanttevredenheid, marge, omzet, marktaandeel, etc.

Dit zijn dus de symptomen die iets zeggen over uw handelen. Door een symptoom als doelstelling op te voeren (bijvoorbeeld klanttevredenheid een 8,5) doet u aan symptoombestrijding.
Als een medewerker zijn bonus ontvangt op basis van dit cijfer zal de motivatie om de kritische klant te behouden lager zijn. Ik kan u vertellen:

“op klanten sturen in verband met de bonus gebeurt echt.”

De juiste mensen, de juiste ondersteuning

Niet iedereen is van nature een ontdekkingsreiziger, je weet tenslotte wat je hebt. Omdat de wereld om ons heen verandert is ook uw organisatie continu in beweging. Hoe krijgen we de mensen die wat minder spontaan in beweging komen toch zover dat ze de verandering mede vorm te geven. Het aanbrengen van “ankerpunten” helpt mensen om de virtuele berg te beklimmen. We gaan op reis en hebben een aantal basiskampen ingericht waar we even op adem komen en de route voor de volgende etappe uitstippelen. Medewerkers die het grote doel niet in één keer overzien hebben baat bij de zekerheid dat er een aantal rustmomenten zijn waar zelfs omkeren nog een optie is. Dit gevoel van veiligheid maakt dat de medewerkers wel in beweging komen.

Van doel naar actie

Zoek mensen die vrijheid aankunnen en geef ze die ook

Als uw organisatie een goede “kapstok” heeft dan is het voor de medewerkers duidelijk op welke manier hun handelen bijdraagt aan het eindresultaat. De figuur hierboven geeft een schematische weergave aan van zo’n kapstok.

Als uw medewerkers nieuwe ideeën ontwikkelen die ze duidelijk ergens aan de kapstok kunnen hangen dan investeren zij hun tijd aan relevante ontwikkelingen. De formulering van de kapstok moet wel overeenkomen met wat u ook echt bedoelt. Als voorbeeld kan ik een school noemen die in de kapstok had opgenomen dat “wij het beste voor de leerling willen”. De sportdocent gebruikte deze kapstok om een video-systeem aan te schaffen waarmee de beweging van de leerling tijdens het sporten werd vastgelegd en op een groot scherm in de sportzaal kon worden getoond. Een aardige investering met forse jaarlijkse beheerskosten. Deze opleiding bedoelde te zeggen “de leerling voorbereiden op een toekomst als ondernemer”. Met die toevoeging past de extra investering opeens niet meer aan de kapstok. Bij een opleiding aan het CIOS kan ik mij de toepassing wel goed voorstellen, die formuleren de kapstok dan ook anders.

Het geeft in feite de randvoorwaarden aan waarbinnen de medewerkers autonomie hebben in hun gezamenlijk handelen. Randvoorwaarden geven veel meer vrijheid dan regels. Kijk bijvoorbeeld naar het verschil tussen: gemiddeld werk je 32 uur per week tov wij werken dagelijks van 8.30 tot 16.00. Iedere situatie heeft andere mogelijkheden voor vrijheden. Een machinist zal de trein op tijd moeten laten rijden. Medewerkers zijn in ieder geval pro-actiever als ze vrijheid van handelen hebben binnen de kaders van uw organisatie.