“De klant” bestaat niet. Koffie is altijd een goed voorbeeld om de knelpunten te bespreken. De ene keer wil je een snelle beker koffie op het station, terwijl je een andere keer alle tijd hebt en er best gebak bij lust. Soms is zelfs de aanwezigheid van een toilet de reden om iets te gaan drinken. Stel dat ik een businessmodel wil maken voor een koffie-kiosk en de klant daarbij betrek. Ik vraag de klant niet hoe hij zijn koffie wil drinken. Eerst schets je de situatie waarbij de klant beperkt tijd heeft. Dan komen de concrete open vragen:
- Stel u heeft trek: wat zou u willen kopen
- Hoe kunnen we dat voor u verpakken zodat u het mee kunt nemen
- Hoe groot zouden de consumpties moeten zijn
- Hoe lang kunt u wachten
- Op welke tijdstippen heeft u trek in wat
- Stelt u achtergrondmuziek op prijs
- Wanneer is de prijs nog acceptabel
- Hoe ver zou u omlopen om de consumptie te kopen
- Hoe vaak komt het voor dat u iets koopt
- Wat doet u als u wel trek heeft maar niets kunt kopen
- Welke producten zou u willen kopen die u nu nergens vindt
- Wat is voor u het belangrijkste argument om terug te komen
